Mark Taylor, nhà lãnh đạo toàn cầu trong lĩnh vực trải nghiệm kỹ thuật số của Cognizant. ưu ý rằng trải nghiệm khách hàng không được cung cấp trong môi trường đơn lẻ – nó đòi hỏi trong một hệ sinh thái và mang lại lời hứa thương hiệu một cách đáng tin cậy xuyên suốt.
Trải nghiệm của khách hàng
Bạn cảm thấy thế nào khi tương tác với một công ty? Sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ ? Đi bộ vào cửa hàng của họ? Cập nhật ứng dụng của họ? Liên hệ với họ?
Đây là trải nghiệm của khách hàng: tất cả các yếu tố trên. Và ở bất kỳ giai đoạn nào trong hoạt động trên cũng liên quan, ảnh hưởng thương hiệu.
Trong quá khứ, một thương hiệu tồn tại trong tâm trí người tiêu dùng phần lớn thông qua các hoạt động quảng cáo, truyền thông và tiếp thị. Ngày nay, thương hiệu chủ yếu được thể hiện qua những trải nghiệm mà thương hiệu đó mang lại. Do đó, thành công phụ thuộc vào cách quản lý những trải nghiệm. Cách chúng được hợp nhất. Do đó, để khách hàng có trải nghiệm tốt là khả năng tổ chức của thương hiệu được thống nhất và đồng bộ như thế nào.
Tuy nhiên, trong khi các công ty nắm bắt được tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng. Thì rất ít công ty đang giải quyết nó một cách tổng thể. Trong một nghiên cứu gần đây của Forrester Consulting, 95% người được hỏi tin rằng việc cải thiện trải nghiệm khách hàng là quan trọng hoặc rất quan trọng. Nhưng chỉ 18% đang ưu tiên và đầu tư vào nó đủ để đạt được kết quả kinh doanh thực sự.
Đó là một nền kinh tế trải nghiệm
Trải nghiệm khách hàng được cung cấp như thế nào?
Tác động của “ nền kinh tế trải nghiệm ” ngày nay sẽ chỉ phát triển theo thời gian. Tuy nhiên nếu bạn cố gắng liệt kê các thương hiệu đã thành danh đang cạnh tranh. Hơn nữa còn giành chiến thắng dựa trên trải nghiệm mà họ mang lại. Có lẽ bạn không thể nêu tên nhiều hơn 10. Chúng tôi nghĩ rằng đó là bởi vì các tổ chức đang nghĩ đến trải nghiệm một cách rời rạc.
Có lẽ hầu hết các doanh nghiệp đều nghĩ rằng kinh nghiệm xoay quanh việc cung cấp một sản phẩm chất lượng. Hoặc trải nghiệm đó tương đương với thiết kế. Cách thức hoạt động của sản phẩm, trang web, cửa hàng hoặc ứng dụng dành cho thiết bị di động. Họ có thể nghĩ rằng trải nghiệm được xác định bởi một nền tảng kỹ thuật. Như CRM hoặc một nền tảng dữ liệu cung cấp cái nhìn 360 độ về người tiêu dùng. Có lẽ họ nghĩ đó là tổng đài…
Tuy nhiên, trên thực tế, đó không phải là những thứ này. Hay đúng hơn là tất cả chúng. Trải nghiệm là cách mọi tương tác mà người tiêu dùng có với một công ty khiến họ cuối cùng cảm thấy như thế nào.
Mặc dù suy nghĩ về trải nghiệm khách hàng theo cách này có thể đầy đủ, nhưng nó cũng đầy thách thức. Đó là bởi vì để đạt được trải nghiệm liên tục nhất quán. Có thể dự đoán được và đáp ứng cho khách hàng. Các thương hiệu cần phải sắp xếp nhiều yếu tố hơn những gì mà hầu hết các công ty nhận ra.
Vì thế, chúng tôi tin rằng các nhà lãnh đạo thương hiệu của ngày mai sẽ là những người hệ thống hóa trải nghiệm cung cấp. Chúng tôi gọi đây là “sự điều phối trải nghiệm”. Tạo ra một hệ sinh thái nhiều lớp mang lại trải nghiệm mong muốn một cách đáng tin cậy. Và lặp lại trên các đơn vị kinh doanh, phương tiện truyền thông, thiết bị, khu vực địa lý và bối cảnh của khách hàng.
Cách các công ty xem xét kinh nghiệm, đánh giá trải nghiệm khách hàng
Nghiên cứu Forrester của chúng tôi đã yêu cầu hơn 700 nhà lãnh đạo kinh doanh và kinh nghiệm. Dùng để xác định các phương thức và thái độ dẫn đến thành công trong kinh doanh. Tất cả thông qua trải nghiệm của khách hàng. Trong số những phát hiện hấp dẫn nhất: Các công ty hầu như không bao giờ sở hữu đầy đủ những trải nghiệm mà họ mang lại. Thay vào đó, nhân viên, đối tác và thậm chí chính khách hàng cung cấp các thành phần chính của trải nghiệm đó.
Nghiên cứu cũng cho thấy sự chú trọng của các công ty hàng đầu. Nó được đặt vào nhân viên trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng. Họ thường coi hành trình của nhân viên là quan trọng. Và cũng có mối liên hệ sâu sắc với khách hàng. Họ kết hợp tầm nhìn này vào kế hoạch của mình. Các công ty này cung cấp ngày càng nhiều công nghệ tốt hơn cho nhân viên.
Đảm bảo họ có quyền truy cập dễ dàng vào dữ liệu khách hàng. Làm việc để hiểu cơ chế tương tác giữa nhân viên và khách hàng. Xem sự hỗ trợ của nhân viên là yếu tố quan trọng đối với sự thành công của khách hàng. Tìm cách sử dụng thông tin chi tiết liên tục để cải thiện cách nhân viên phục vụ khách hàng.
Nhân viên chỉ là một trong các yếu tố quan trọng. Yếu tố trong hệ sinh thái dẫn đến trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ. Nhưng vai trò trung tâm của họ nhấn mạnh những thách thức phức tạp. Chúng liên quan đến việc đạt được thành công. Và sự cần thiết của các công ty để suy nghĩ về toàn bộ hệ thống.
Điều phối trải nghiệm khách hàng
Điều phối trải nghiệm khách hàng
Khi làm việc với khách hàng. Chúng tôi tìm cách kết hợp khoa học của sự gần gũi với nghệ thuật công nghiệp hóa . Nói cách khác, các thương hiệu không chỉ cần hiểu các yếu tố thúc đẩy sở thích của người tiêu dùng. Họ cũng cần đáp ứng các tùy chọn này trên các kênh, thời gian và bối cảnh – nhất quán, phù hợp, lặp lại và theo bất kỳ cách nào mà khách hàng chọn để tương tác. Được cung cấp bởi phương pháp kế hoạch chi tiết kinh nghiệm của chúng tôi.
Chúng tôi cho phép khách hàng của mình mở rộng quy mô một cách hiệu quả những trải nghiệm quý giá. Và có giá trị theo nhu cầu tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của họ.
Chỉ trong một ví dụ về điều phối trải nghiệm. Chúng tôi đang giúp một công ty dịch vụ tài chính lớn ở Châu Âu thiết kế lại trải nghiệm của nhân viên và khách hàng của mình. Doanh nghiệp đang chuyển từ một tổ chức với 34 sản phẩm. Sáu đơn vị kinh doanh khác nhau. Sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên 11 hành trình kết nối của khách hàng.
Để đảm bảo cung cấp hiệu quả. Kết nối và nhất quán các hành trình này, chúng tôi đã lập bản đồ từng hành trình qua các lớp hoạt động chính của tổ chức. Trải nghiệm nhân viên. Dữ liệu khách hàng. Nền tảng công nghệ. Quy trình kinh doanh.
Tương tự, đối với một công ty ô tô lớn có uy tín. Chúng tôi đã giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Đại lý bằng cách thiết kế một mô hình tương tác mới. Và hợp lý hóa mà chúng tôi đã kích hoạt thông qua nền tảng tương tác tùy chỉnh. Sự kết hợp giữa sự thân thiết và công nghiệp hóa. Chúng cho phép cải thiện mối quan hệ và thu hút khách hàng. Cùng với mức chi phí mỗi lần bán hàng thấp hơn.
Trong suốt quá trình này và các tương tác với khách hàng khác của chúng tôi. Tất nhiên, công nghệ là không thể thiếu. Tuy nhiên, chúng tôi tin rằng những thương hiệu thành công sẽ là những thương hiệu cuối cùng đưa thương hiệu vào cuộc sống theo cách của con người.
Làm như vậy đòi hỏi bạn phải chăm chú lắng nghe, đồng cảm và điều chỉnh các tương tác của bạn. Tất cả dựa trên các tín hiệu thay đổi từ khách hàng. Nói tóm lại, sử dụng các công nghệ tiên tiến như AI và máy học để cho phép thương hiệu của bạn hoạt động giống con người hơn ở quy mô mà không con người nào có thể làm được.
Không chỉ ‘cái gì’ mà còn cả ‘làm thế nào’
Hơn nửa thế kỷ trước, Marshall McLuhan đã nói, ” Phương tiện là thông điệp .” Ý tưởng này có thể và nên được áp dụng cho trải nghiệm của khách hàng. Nói cách khác trải nghiệm được chuyển giao như thế nào chính là trải nghiệm. Thực tế là, người tiêu dùng và nhân viên sẽ có trải nghiệm với thương hiệu của bạn. Và bằng cách tiếp cận toàn diện để thiết kế và cung cấp trải nghiệm đó. Bạn cho mình cơ hội tốt nhất để tác động đến cảm nhận của họ về nó sau đó.
Mang lại trải nghiệm cảm giác thân mật trên quy mô lớn cần phải là một mục trong chương trình nghị sự hàng đầu cho toàn bộ C-suite. Từ kế hoạch chiến lược của CIO đến các ưu tiên chi tiêu của CFO. Cuối cùng, trải nghiệm thương hiệu thâm nhập vào chính tổ chức và sẽ thúc đẩy thành công trong tương lai.
