Các nhà nghiên cứu từ lâu đã hiểu rằng tất cả mọi người, dù là giới tính gì, tuổi tác nào và văn hóa ở đâu cũng đều được thúc đẩy bởi ba nhu cầu tâm lý: Quyền tự quyết định, kết nối với người khác và trải nghiệm nhiều hơn để phát triển kỹ năng hơn.
Mặc dù tính phổ biến của các nhu cầu tâm lý đã được khẳng định rõ ràng, nhưng phần lớn chúng đã bị bỏ qua như một công cụ để tăng lòng trung thành của người tiêu dùng. Khách hàng B2B thích các tương tác thúc đẩy nhu cầu tâm lý của họ ngay cả khi chúng cần nhiều thời gian hơn hoặc tốn nhiều tiền hơn.
Khách hàng thích lựa chọn hơn là giải quyết vấn đề.
Chúng tôi đã hỏi những người được hỏi họ thích điều gì sau đây từ nhà cung cấp dịch vụ:
- Vấn đề được giải quyết bằng một giải pháp cụ thể
- Khách hàng được lựa chọn từ một vài giải pháp
Mặc dù lựa chọn đầu tiên giải quyết vấn đề bằng một giải pháp mất ít thời gian hơn và đảm bảo vấn đề được giải quyết nhưng 58% số người được hỏi thích cơ hội để đưa ra lựa chọn. Nói cách khác, trải nghiệm về sự lựa chọn được coi trọng ngay cả khi nó mất nhiều thời gian hơn
Khách hàng thích sự kết nối của con người.
Khách hàng không chỉ sẵn sàng hy sinh thời gian để trải nghiệm sự lựa chọn họ còn thích đánh đổi thời gian để kết nối với con người. Chúng tôi đã hỏi những người được hỏi họ thích cái nào hơn:
- Trao đổi qua chatbot và giải quyết vấn đề của họ trong tổng thời gian là 5 phút
- Trao đổi với một người và giải quyết vấn đề của họ trong tổng thời gian là 10 phút.
Mặc dù làm việc với con người cần gấp đôi thời gian và không có giá trị gia tăng nào khác nhau, gần 3/4 số người khách hàng (74%) thích chờ đợi lâu gấp đôi. Mối quan hệ khách hàng B2B được cá nhân hóa trải nghiệm giữa sự kết nối chặt chẽ và dịch vụ ấn tượng tốt luôn đi đôi với nhau.
Khách hàng thích tăng trưởng hơn là sửa chữa nhanh.
Tiếp theo, chúng tôi hỏi khách hàng xem họ có thích nhà cung cấp dịch vụ nào:
- Giải quyết vấn đề cho khách hàng
- Hướng dẫn họ cách giải quyết vấn đề một cách độc lập mà không cần liên hệ nhà cung cấp dịch vụ
61% khách hàng thích được dạy cách giải quyết vấn đề một cách độc lập.
Tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn
Đó là về việc xây dựng một mối quan hệ thực sự.
Mong muốn học tập đặc biệt rõ rệt ở những người trẻ tuổi. Trong số những người được hỏi thuộc Gen Z, hơn ba phần tư (76%) thích một nhà cung cấp dịch vụ dạy cách giải quyết vấn đề một cách độc lập. Ngược lại, trong số những người thuộc thế hệ Baby Boomers, chỉ một phần nhỏ (51%) thích được dạy các giải pháp hơn là chỉ giải quyết vấn đề.
Đưa những thông tin chi tiết này vào sử dụng
Khi xem dịch vụ khách hàng bằng góc nhìn tâm lý sẽ mở ra vô số cơ hội để nâng cao dịch vụ bằng cách trao quyền cho khách hàng trải nghiệm quyền tự chủ, sự liên quan và quyền làm chủ.
1. Để thúc đẩy quyền tự chủ, đừng sửa chữa – hãy hợp tác.
Mặc dù khách hàng coi trọng kiến thức chuyên môn của nhà cung cấp nhưng điều đó không có nghĩa là họ muốn được bảo phải làm gì. Khách hàng thích được cung cấp một vài giải pháp cho một vấn đề và được yêu cầu lựa chọn hơn là giải quyết vấn đề bằng một giải pháp duy nhất. Ngay cả khi bạn đã cân nhắc một giải pháp hiệu quả, hãy cung cấp cho khách hàng của mình các tùy chọn để họ được nhắc nhở rằng họ đang nắm quyền kiểm soát.
2. Để thúc đẩy mối quan hệ, hãy kết nối một cách thông minh.
Dữ liệu của chúng tôi cho thấy khách hàng đánh giá cao những nhà cung cấp giúp họ thực hiện công việc hiệu quả hơn. Các hành động được đánh giá cao nhất bao gồm
- Liên hệ để xem liệu khách hàng có cần trợ giúp về bất kỳ dự án nào không
- Đăng ký gặp gỡ để xem tình hình hoạt động của khách hàng \
- Gửi bản tin hàng tháng với thông tin hữu ích.
3. Đồng cảm một cách tiết kiệm.
Thể hiện sự đồng cảm là một cách phổ biến để tăng cường kết nối với người khác, có thể nó sẽ phản tác dụng nếu họ cho rằng điều đó là không thành thật. Thông thường, các nhà cung cấp dịch vụ viết kịch bản sự đồng cảm vào tương tác của khách hàng, cho rằng đó là điều khách hàng muốn nghe. Đó là một sai lầm, khách hàng thích một nhà cung cấp dịch vụ phản hồi một cách hiểu biết hơn là một người “cảm nhận được nỗi đau của họ”.
4. Để tăng cường khả năng làm chủ, hãy phát triển các kỹ năng của khách hàng.
Là con người, tất cả chúng ta đều có mong muốn cố hữu là học hỏi những điều mới và phát huy khả năng của mình. Điều đó đặc biệt đúng đối với những khách hàng B2B trẻ tuổi, những người coi trọng việc phát triển khả năng thành thạo trong vai trò của họ tại nơi làm việc. Thay vì chỉ giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy tìm cách chia sẻ những hiểu biết sâu sắc giúp thúc đẩy trải nghiệm thành thạo của họ.