Chăm sóc khách hàng là hình thức vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp trong thời điểm hiện tại. Hoạt động này khiến cho khách hàng hài lòng hơn đối với những sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng giúp thương hiệu có được mức độ lan tỏa đến người tiêu dùng một cách nhanh chóng và rộng rãi hơn. Thông qua đó thì doanh nghiệp sẽ phát triển và mở rộng mô hình kinh doanh của mình.
Bí quyết chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là gì?
Đó là những hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện nhằm giúp khách hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu. Dịch vụ bao gồm những hoạt động khác nhau nhằm duy trì tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Đồng thời nâng cao mối quan hệ của doanh nghiệp, tổ chức đối với khách hàng.
Thông thường, chăm sóc khách hàng được chia làm 3 giai đoạn:
- Trước khi mua hàng
- Trong giai đoạn mua hàng
- Sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Điểm khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh hiện nay, không khó để bắt gặp các thuật ngữ như dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Không ít người không phân biệt được hai thuật ngữ này và cho rằng chúng là một. Tuy nhiên hai thuật ngữ này phục vụ cho hai mục đích hoàn toàn khác nhau.
Chăm sóc khách hàng
Nhóm này tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm và duy trì mối quan hệ sau khi khách hàng đã mua sản phẩm. Họ cũng phải giữ chân khách hàng, giải quyết các vấn đề khiến khách hàng không thỏa mãn.
Dịch vụ khách hàng
Vai trò chính của nhóm này là thường xuyên liên hệ với người tiêu dùng. Họ thuộc một phần của bộ phận chăm sóc khách hàng lớn hơn. Họ thường hướng dẫn sử dụng sản phẩm hoặc trả lời các câu hỏi liên quan khắc phục sự cố.
Xem thêm: Phân biệt dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng mang đến lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Nhiều doanh nghiệp, tổ chức cho rằng việc chăm sóc này sẽ giúp đơn vị nhận lại được những giá trị lớn lao trong cả kinh tế lẫn niềm tin. Hãy cùng tìm hiểu tầm quan trọng mà hình thức này mang lại.
Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
Giúp củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thị trường
Khách hàng thường đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn cả chất lượng sản phẩm. Vì vậy, khi khách hàng có một trải nghiệm tích cực, họ sẽ ấn tượng tốt với doanh nghiệp. Từ đó, khi mua sắm họ có thói quen nghĩ đến bạn trước khi nghĩ đến các thương hiệu khác. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được một vị trí nhất định trên thị trường kinh doanh.
Giảm chi phí kinh doanh
Thay vì tốn khoản phí lớn để tìm kiếm người dùng mới, bạn chỉ cần chăm sóc khách hàng hiệu quả là có thể “giữ chân” được khách hàng. Bạn không cần phải chi trả tốn kém cho các quảng cáo, chiến dịch truyền thông để tìm kiếm khách hàng mới. Có thể nói rằng người dùng hiện tại chính là mảnh đất màu mỡ giúp bạn khai thác.
Khi việc chăm sóc khách hàng được làm tốt, lượng khách hàng được thu hút nhiều, chi phí kinh doanh được giảm, thì cơ hội doanh nghiệp phát triển hơn trong tương lai là điều hiển nhiên.
Tăng độ nhận diện thương hiệu
Sự hiệu quả trong chăm sóc khách hàng chính là tiền đề giúp doanh nghiệp tiếp cận rộng hơn với thị trường. Những dịch vụ tốt sẽ để lại ấn tượng sâu sắc trong mắt khách hàng về doanh nghiệp. Từ đó, họ sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân hoặc đăng bài review tích cực trên MXH. Nhờ đó, danh tiếng về doanh nghiệp sẽ được lan tỏa một cách mạnh mẽ. Bên cạnh đó, độ nhận diện thương hiệu cũng tăng lên nhanh chóng.
Xem thêm: Vai trò chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử
4 phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp
Lưu giữ thông tin khách hàng
Để giữ chân được khách hàng trung thành bạn cần lưu lại các thông tin của khách hàng như tên, ngày sinh, địa chỉ, điện thoại liên hệ, v.v… Điều này sẽ khiến khách hàng có dấu ấn về thương hiệu với những cảm xúc tốt đẹp.
Lưu giữ thông tin khách hàng chính là một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả
Có một sự thật là nếu khách hàng cảm thấy mình nhận được nhiều lợi ích từ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ nảy sinh tâm lý biết ơn và luôn nhớ về doanh nghiệp. Chính vì thế, doanh nghiệp nên đặt lợi ích của khách hàng lên đầu bên cạnh lợi ích về doanh thu và uy tín của doanh nghiệp. Một khi lợi ích khách hàng gia tăng, doanh thu và uy tín của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên.
Phân chia khách hàng theo từng nhóm để phục vụ tốt hơn
Khách hàng luôn mong muốn nhân viên bán hàng biết rõ tất cả các giao dịch của mình trước đó. Chẳng hạn như họ đã mua gì, gặp vấn đề gì, họ thích và không thích sản phẩm/ dịch vụ ở điểm nào?
Khi cửa hàng đã có thông tin chi tiết về khách hàng thì nhất thiết phải phân chia từng nhóm khách hàng riêng. Như nhóm khách hàng mua 1 lần, nhóm khách hàng đổi trả, v.v… để tìm nguyên nhân vì sao khách mua một lần và không quay lại? Tại sao khách lại đổi trả hàng? Từ đó doanh nghiệp sẽ điều chỉnh chính sách và phục vụ tốt hơn cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Đổi trả hàng một cách nhanh chóng cho khách hàng
Đổi trả hàng nhanh chóng và thuận tiện là một trong những cách giúp giữ chân khách hàng hiệu quả. Không một khách hàng nào muốn mất thêm thời gian, công sức để đổi trả món hàng mà mình đã mua trước đó. Vì thế cần thanh toán đổi trả nhanh cho khách hàng và tránh làm mất thời gian của họ. Do đó, dù họ không ưng ý với món đồ lần này nhưng chắc chắn họ sẽ quay lại lần sau vì có thiện cảm với dịch vụ bán hàng của bạn.
Tương tác thường xuyên với khách hàng
Bạn có thể chọn tương tác với khách hàng qua tin nhắn SMS, email thậm chí là tin nhắn chúc mừng trong những ngày lễ đặc biệt. Điều này sẽ kích thích nhu cầu mua sắm và tăng sự trung thành của khách hàng.
Bên cạnh đó, bạn cần chú trọng những góp ý của khách hàng. Lí do là vì khách hàng chính là đối tượng cuối cùng sử dụng sản phẩm. Vì vậy, những đóng góp, đánh giá của họ là vô cùng có giá trị. Vì thế doanh nghiệp nên lưu lại những đóng góp của khách hàng sau đó tổng hợp lại và đưa ra những đề xuất cải tiến để sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt hơn nữa.
Trên đây là tổng hợp những bí quyết chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp. Hi vọng những thông tin BIT Academy chia sẻ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn nâng cao hiệu quả trong quá trình kết nối với khách hàng.
