Kinh doanh số, tìm khách hàng mới đừng đặt vào cái thùng bị thủng

Tăng trưởng là ưu tiên quan trọng cho mọi doanh nghiệp, và tìm kiếm thêm khách hàng mới là một trong những hướng tăng trưởng chính. Các công cụ marketing hoặc digital marketing tạo ra những hướng tăng trưởng đó. Tuy nhiên, chi phí tìm kiếm khách hàng mới và lợi nhuận cũng khác nhau theo từng khách hàng và từng kênh, do vậy trong video này chúng ta sẽ tập trung vào câu hỏi căn bản:

Chúng ta nên giành thêm những khách hàng nào và bằng cách nào?

Năm 2016, JP Morgan Chase ra mắt thẻ Sapphire Reserve Card, với ưu đãi đầy hấp dẫn: 100.000 điểm thưởng ngay sau khi đăng ký, 300 đô-la tiền đi lại, thưởng gấp 3 số điểm với mọi chi phí đi lại và ăn uống nhà hàng, và giá trị 1,5 lần nếu dùng điểm vào việc du lịch. Bất chấp phí thường niên lên tới 450 đô-la, ưu đãi này khiến khách hàng phấn khích đến mức Chase nói công ty vượt quá chỉ tiêu khách hàng cho cả năm chỉ trong vòng 2 tuần.

Tuy nhiên, Tháng 12 năm 2016, CEO của ngân hàng nói thẻ Sapphire sẽ giảm lợi nhuận quý 4 tới 300 triệu đô-la. Tuy nhiên đến tháng 2 năm 2018, lãnh đạo Chase cập nhật thêm về các khách hàng mới của Sapphire. Ngân hàng nói thu nhập trung bình của những người dùng thẻ mới là 180.000 đô-la; họ chi tiêu 39.000 đô-la mỗi năm bằng thẻ này; và tỷ lệ giữ khách hàng là 90%. Chase cũng thử nghiệm một chương trình năm 2018 để chuyển nhiều khách hàng Sapphire sang mảng ngân hàng cá nhân.

Ví dụ của Chase cho thấy các tiêu chí như số lượng khách hàng kiếm được hoặc chi phí giành được khách hàng là không đủ để đánh giá chiến lược tìm kiếm khách hàng. Cần phải biết thêm khách hàng thực sự chi ra bao nhiêu tiền và bao nhiêu phần trăm khách hàng ở lại, để có thể ước tính giá trị của khách hàng về lâu dài. Tuy vậy, hầu hết công ty theo dõi một nhóm các chỉ số để đánh giá chiến dịch marketing – lượng người xem, số nhấp chuột, tỷ lệ nhấp chuột, tỷ lệ chuyển đổi (từ nhấp chuột cho đến mua hàng), và chi phí để có được một khách hàng (customer acquisition cost – CAC). Trong những yếu tố này, CAC thường là chỉ số quan trọng để các nhà quản lý đánh giá nỗ lực marketing và phân chia ngân sách. Một kênh truyền thông ít tốn kém hơn trong việc giành được khách hàng mới thường dễ được lựa chọn hơn kênh truyền thông tốn kém. Tuy nhiên, CAC bỏ qua các yếu tố như khách hàng sẽ bỏ ra bao nhiêu tiền cho bạn và tỷ lệ họ ở lại, 2 yếu tố quyết định lợi nhuận lâu dài của bạn, hay còn gọi là giá trị vòng đời khách hàng (CLV : Customer lifetime value).

Các công ty Game mất số lượng lớn khách hàng ngay sau ngày đầu tiên cài đặt ứng dụng. Trung bình, 80% người dùng ứng dụng di động xóa ứng dụng hoặc ngưng sử dụng 90 ngày sau khi tải về.Nói cách khác, đó như một cái thùng thủng – họ tìm được khách hàng mới nhưng mất 80% số khách hàng đó trong vòng 3 tháng. Tỷ lệ giữ khách hàng cũng thay đổi tùy theo kênh truyền thông, và kênh nào rẻ hơn trong việc tìm kiếm khách hàng chưa chắc đã sinh lời nhiều nhất về lâu dài.

Do vậy liên tục đánh giá và cải tiến là một công việc mang tính quy trình và hệ thống của việc tiếp thị số, kinh doanh số và chuyển đổi số
Theo quy tắc 80-20, 20% số khách hàng mang lại 80% doanh thu. Tuy nhiên, nếu chúng ta nói đến lợi nhuận thay vì doanh thu, quy tắc đó là 200-20, trong đó 20% khách hàng mang lại 200% lợi nhuận! Nghe có vẻ vô lý?

Bởi vì số 80% khách hàng còn lại thực ra đang phá hủy lợi nhuận. Nói cách khác, lợi nhuận sẽ tăng vọt nếu công ty bỏ rơi 80% lượng khách hàng. Tất nhiên, một số khách hàng không sinh lời vẫn quan trọng vì các lý do chiến lược khác, nhưng thực trạng này buộc bạn phải đưa ra lý do cụ thể vì sao nên giữ những khách hàng không sinh lời.

KHÓA HUẤN LUYỆN

SỰ KIỆN SẮP DIỄN RA

THÔNG TIN LIÊN HỆ

TRUYỀN THÔNG