Chăm sóc khách hàng được ví là bộ môn nghệ thuật mà doanh nghiệp chính là những nghệ sĩ thực hiện bộ môn nghệ thuật đó. Và không phải người nghệ sĩ nào cũng giỏi môn nghệ thuật của mình. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã trở thành một thuật ngữ phổ biến trong kinh doanh. Bán hàng không còn đơn thuần là việc trao đổi giữa người mua và người bán nữa mà còn là cả quá trình trước và sau mua bán. Mục đích chính là làm thỏa mãn khách hàng để tạo ra gắn kết dài lâu.
14 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu
Tại sao chăm sóc khách hàng là một bộ môn “nghệ thuật”
Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố giúp các tổ chức kinh doanh thành công. Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần hướng đến khách hàng đầu tiên khi chuẩn bị bắt đầu thực hiện chiến dịch nào đó. Rồi sau đó mới hướng đến lợi nhuận. Những công ty đáp ứng đầy đủ khách hàng sẽ vẫn ở vị trí hàng đầu trên thị trường cho dù thị trường đó có biến động liên tục đi chăng nữa. Ngày nay, các công ty kinh doanh biết rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Đồng thời nó cũng đóng một vai trò rất quan trọng để mở rộng giá trị thị trường.
Nói chung, khách hàng mua sản phẩm để đáp ứng mong đợi của họ về chất lượng và cả về tiền bạc. Do đó, công ty nên xác định giá của họ với chất lượng của sản phẩm để thu hút khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.
Ngoài ra, một trong những yếu tố quan trọng để duy trì và phát triển những mối quan hệ này chính là hoạt động chăm sóc khách hàng. Thực tế đã cho thấy, rất dễ để tạo dựng mối quan hệ nhưng làm sao để giữ mối quan hệ đó là điều không dễ dàng. Chính vì vậy mà chăm sóc khách hàng là một nghệ thuật và những nhân viên bán hàng chính là một nghệ sĩ.
14 Nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao giúp doanh nghiệp đột phá doanh thu
Kiến thức về sản phẩm, dịch vụ
Một nhân viên giỏi chính là người nắm rõ kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp mình. Có thể nói, bạn nhân viên chăm sóc khách hàng chính là bộ mặt của công ty vì thường tiếp xúc với khách hàng hằng ngày. Do đó, cần nhớ tên mặt hàng, giá của bất cứ sản phẩm hay của doanh nghiệp, nếu không chính bạn sẽ làm mất đi sự tin tưởng từ phía khách hàng. Nếu bạn tỏ ra là người có am hiểu sâu về sản phẩm đó, khách hàng sẽ cảm thấy an tâm khi được hiểu rõ hơn về sản phẩm đó. Từ đây, khách hàng sẽ quan tâm đến và sẽ đặt sự tin tưởng vào bạn cũng như doanh nghiệp.
Thể hiện sự hiếu khách và lịch sự với khách hàng
Trong mọi khía cạnh của cuộc sống, sự hiếu khách và lịch sự luôn chiếm được cảm tình của hầu hết khách hàng. Đặc biệt, yếu tố này khi được áp dụng vào trong kinh doanh đem đến thành công rất lớn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng cần thể hiện sự hiếu khách và lịch sự với khách hàng của mình
Khách hàng sẽ đánh giá cao doanh nghiệp, nếu họ cảm thấy mình được chào đón, tôn trọng. Điều này có nghĩa khách hàng cảm nhận được vị trí quan trọng của họ ở doanh nghiệp. Chính những ấn tượng tốt đẹp này mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng sẽ khiến họ muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm hay trải nghiệm dịch vụ ở những lần sau.
Luôn tự hào về nghề phục vụ và chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp biết được sự quan trọng của khách hàng và đưa họ lên vị trí số ưu tiên. Doanh nghiệp ắt hẳn sẽ biết cách thể hiện sự phục vụ khách hàng mà không tâm niệm đến lợi nhuận. Họ tự hào đối với công việc chăm sóc khách hàng của mình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ đặt lợi ích của khách hàng lên vị trí hàng đầu. Sau đó, nhu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng một cách hài lòng nhất.
Khả năng mà điều này đem tới là 90% giúp giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp. Đó chính là một thành công lớn mà doanh nghiệp đã làm được. Đây chính là một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng đã đem lại nhiều thành công.
Quy tắc 7% ngôn từ – 38% giọng điệu – 55% ngôn ngữ cơ thể
Đây là một trong những quy tắc vàng mà giới kinh doanh ưa chuộng và đã áp dụng thành công. Nên nhớ rằng, chăm sóc khách hàng không chỉ là việc vận dụng ngôn từ để giải đáp thắc mắc cho họ.
Trong cuộc giao tiếp của bạn với khách hàng thì việc vận dụng ngôn từ chỉ chiếm 7%. Có thể thấy rõ ràng, khách hàng thường không thích những bản trình bày quá dài dòng. Thay vào đó, có đến 55% việc họ muốn được lắng nghe những ngôn ngữ cơ thể và suy nghĩ của họ. Nếu doanh nghiệp biết áp dụng quy tắc này, thì bạn chắc chắn sẽ thành công với nghề CSKH mà mình đang theo đuổi.
Doanh nghiệp phải luôn hiểu được những mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Từ đó, bạn lắng nghe, đồng cảm và thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng. Bên cạnh đó, đừng quên sử dụng giọng điệu truyền cảm và dễ nghe. Nghệ thuật chăm sóc khách hàng này làm cho người nghe bị cuốn vào câu chuyện của bạn.
Xem thêm: Bí quyết chăm sóc khách hàng đỉnh cao cho doanh nghiệp
Đừng ngó lơ trước bức xúc của khách hàng
Đừng bao giờ ngó lơ trước bức xúc của khách hàng
Giải quyết những bức xúc mà khách hàng gặp phải chính là một nghệ thuật CSKH cực hay. Điều đó mang tới trải nghiệm cho khách hàng hiện nay một cách thực lòng nhất. Trong kinh doanh, khi bức xúc của khách hàng không được giải quyết sẽ khiến họ không bao giờ muốn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn lần nào nữa.
Do đó, doanh nghiệp cần đánh trọng tâm vào bức xúc của khách hàng. Nhất định không được phớt lờ những bức xúc mà phải giải quyết chúng một cách triệt để. Điều đó làm khách hàng “khâm phục” bạn và từ đó doanh nghiệp có thêm cơ sở để cải tiến sản phẩm của mình.
Thấu hiểu tâm lý, cảm xúc của khách hàng
Sự đồng cảm chính là một trong những cách giúp bạn có thể nắm bắt được tâm lý của khách hàng. Vì khi bạn đặt bản thân mình vào vị trí của khách hàng và cảm nhận theo góc nhìn của họ. Bạn sẽ biết được tâm lý, cảm xúc của họ ra sao? Điều họ mong muốn khi trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ của bạn là gì? Từ đó, tư vấn giúp khách hàng chọn ra sản phẩm/ dịch vụ phù hợp.
Một cách khái quát, sự thấu hiểu có thể chiếm đến 85% khả năng duy trì mối quan hệ tốt đẹp. Chính vì thế, hãy vận dụng nghệ thuật thấu hiểu tâm lý và cảm xúc của khách hàng nhé.
Lắng nghe khách hàng
Bạn luôn phải trong trạng thái lắng nghe khách hàng về mong muốn, nhu cầu, cảm nhận của họ. Hoặc có thể là những phản ánh về chất lượng sản phẩm/dịch vụ hay giá cả. Mục đích làm cho tổ chức nắm được tâm lý khách hàng và các thiếu sót cần khắc phục để sản phẩm/dịch vụ được cải thiện một cách tốt nhất có thể.
Nói chung, hãy khiến khách hàng thấy được bạn luôn lắng nghe, chú ý và xử lý một cách trực tiếp vấn đề mà họ gặp phải.
Có hướng giải quyết cho những bất mãn của khách hàng
Nghệ thuật chăm sóc khách hàng tiếp theo chính là giải quyết những vấn đề bất mãn của khách hàng. Với mục đích nhằm tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Trong kinh doanh, khi bạn không xử lý những bất mãn hay sai sót, khả năng cao bạn sẽ mất đi vĩnh viễn các khách hàng tiềm năng này.
Với những khách hàng có những tiêu chuẩn cao còn có thể tạo nên một quy luật trong kinh doanh là tự đào thải. Do đó, sự nỗ lực của doanh nghiệp được đưa ra cạnh tranh và từ đó quy chuẩn về chất lượng chung cũng được nâng cao.
Quản lý thời gian hợp lý
Bất cứ người làm ở ngành nghề nào cũng cần có kỹ năng quản lý thời gian. Hơn hẳn các nghề khác, người chăm sóc khách hàng phải đề cao vấn đề quản trị thời gian. Việc chăm sóc khách hàng tốt hay không được thể hiện ở chính kỹ năng này.
Bởi vì, bạn không thể chỉ giành hết toàn bộ quỹ thời gian cho một khách hàng nhất định. Từ đó mà quên mất việc phục vụ các khách hàng tiềm năng khác. Hãy biết cách phân bổ thời gian cho đều để mọi khách hàng của bạn đều được phục vụ.
Luôn hòa đồng, thân thiện với khách hàng
Sự thân thiện, hòa đồng là điều khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu khi giao tiếp với bạn. Biết cách làm thế nào để khách hàng giao tiếp với bạn như là hai người bạn với nhau. Thay vì để họ nghĩ rằng bạn chỉ đang làm nhiệm vụ bán hàng mà thôi.
Luôn hòa đồng, thân thiện chính là một trong những nghệ thuật chăm sóc khách hàng tốt nhất
Khi đã trở thành bạn của khách hàng, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ câu chuyện của mình. Lúc này, bạn sẽ biết cách phục vụ để mang tới trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Để có thể làm tốt được điều này, bạn cần giao tiếp với khách hàng thật nhiều. Gạt bỏ quan niệm cho rằng mình nhất định phải bán được hàng. Thay vào đó, hãy nghĩ rằng mình đang trao đổi với một người bạn thực sự. Khi đôi bên đã có được mối quan hệ nhất định thì bạn sẽ dễ dàng chốt đơn dựa trên niềm tin sẵn có.
Có tinh thần trách nhiệm và đề cao công việc
Trước tiên, hãy chăm sóc khách hàng theo hướng là phục vụ nhu cầu của khách hàng. Sau đó, từ nhu cầu của khách hàng sẽ đưa ra quyết định muốn được trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ.
Cần quan tâm và chăm sóc khách hàng theo hình thức trách nhiệm. Có trách nhiệm với những lời mà bạn đã nói với khách hàng. Qua đó, khách hàng sẽ dành cho doanh nghiệp của bạn sự tin tưởng lớn.
Tương tác với khách hàng thường xuyên
Hãy sử dụng nhiều hình thức khác nhau để tương tác với khách hàng, chẳng hạn như:
- Điện thoại trực tiếp
- Gửi tin nhắn
- Email Marketing
- Tổ chức các buổi gặp mặt và giao lưu
Điều này cho thấy bạn đang dành sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng, và họ sẽ nghĩ rằng, bạn không bao giờ quên họ. Kể từ đó, họ sẽ dành sự tin tưởng đối với các sản phẩm/ dịch vụ mà bạn mang đến.
Một điều cần lưu ý khi tương tác với khách hàng là cần biết khi nào bạn đang làm phiền đến họ. Bởi vì, có thể thời điểm đó họ đang bận. Lúc này, bạn hãy xin lỗi khéo léo và hẹn khách hàng vào khung giờ khác.
Phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách linh hoạt
Sự linh hoạt khi chăm sóc khách hàng cần được tích lũy nhiều theo thời gian, nhất là khi gặp phải những vấn đề hay câu hỏi khó khăn nào đó. Do đó, hãy linh hoạt xử lý tình huống theo hướng có lợi cho khách hàng. Đồng thời, đảm bảo rằng doanh nghiệp vẫn có lợi. Nếu thực hiện được, bạn thực sự đã đạt được đỉnh cao của nghệ thuật chăm sóc khách hàng.
Xem thêm: Bỏ túi 15 kỹ năng “VÀNG” trong ngành chăm sóc khách hàng
Luôn đồng hành cùng với khách hàng
Luôn đồng hành cùng với khách hàng
Một phương châm hoạt động của đa số các doanh nghiệp hiện nay là luôn đồng hành với khách hàng. Cần biết rằng, việc theo dõi khách hàng không chỉ dừng lại ở khâu khi bán được hàng. Thay vào đó, hãy đồng hành cùng họ trong cả quá trình họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Điều đó khiến cho khách hàng thấy được sự đồng hành của bạn trong mọi khía cạnh. Từ đó, niềm tin và sự tin tưởng của doanh nghiệp sẽ được khách hàng đề cao.
Trên đây là bài viết về 14 nghệ thuật chăm sóc khách hàng đỉnh cao. Hi vọng những chia sẻ của BIT Academy sẽ giúp bạn học hỏi thêm được những kỹ năng giúp chăm sóc khách hàng hiệu quả và đem lại sự đột phá về doanh thu cho doanh nghiệp của bạn.
