Chăm sóc khách hàng luôn là chiếc cầu nối đặc biệt để giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Dẫu biết quá trình bán hàng cần rất nhiều yếu tố xuyên suốt nhưng việc chăm sóc những vị thượng đế chưa bao giờ là điều dễ dàng. Vậy, những tình huống chăm sóc khách hàng thông thường mà chúng ta gặp phải trong bán hàng và cách giải quyết nó là gì? Hãy đồng hành cùng BIT Academy để thấu hiểu khách hàng và tạo nên bước đột phá cho doanh nghiệp của bạn.
Trong quá trình chăm sóc khách hàng, chúng ta có 3 giai đoạn : Trước, trong và sau khi mua hàng.
Vậy trong 3 giai đoạn này sẽ có những tình huống chăm sóc khách hàng như thế nào?
Trước mua hàng
1.1 Khách hàng hỏi nhiều.
Trước khi quyết định bỏ tiền ra để mua sản phẩm, khách hàng thường thích hỏi cặn kẽ và muốn biết tất cả mọi thứ về sản phẩm. Vì vậy họ hỏi rất nhiều, kể cả những thông tin không cần thiết cho đến khi họ thỏa mãn. Tình huống này cơ bản và diễn ra rất nhiều. Nguyên nhân xuất phát từ việc khách hàng chưa tin tưởng vào sản phẩm cũng như thương hiệu. Vì vậy nhân viên chăm sóc khách hàng :
NÊN :
- Bình tĩnh giải đáp từng câu hỏi một cách chi tiết và dễ hiểu nhất.
- Thấu hiểu và nắm bắt ý định mua hàng, tập trung vào thứ khách hàng quan tâm nhiều hơn.
- Kiên nhẫn, dù khách không mua vẫn tạo được thiện cảm cũng như tần suất quay trở lại mua hàng cao hơn cho lần sau.
- Đưa ra sản phẩm cụ thể phù hợp nhất với những câu hỏi của khách hàng.
Giải đáp thắc mắc cho khách hàng
Tránh việc không kiểm soát được cảm xúc, tức giận và trả lời khách hàng một cách thô lỗ. Thái độ không ân cần sẽ khiến thương hiệu đánh mất đi hình ảnh của mình.
Xem thêm: Vai trò của chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử
1.2 Chưa giải đáp được thắc mắc ngay cho khách
Trong quá trình tư vấn cùng khách hàng, đôi khi chúng ta không tránh khỏi được những câu hỏi hóc búa. Không may, người tư vấn lúc này lại không thể trả lời ngay câu hỏi này. Có thể điều này xuất phát từ việc nhân viên thiếu kiến thức về bán hàng, sản phẩm. Một nguyên nhân khác xuất phát từ việc đứng trước khách hàng khiến bạn run và hồi hộp nên không thể ứng biến trước câu hỏi của khách hàng.
NÊN:
- Chuẩn bị kiến thức vững chắc về sản phẩm, tâm lý khách hàng.
- Giữ cho mình tâm lý vững vàng, thân thiện và chuyên nghiệp.
- Nếu không trả lời được nên tham khảo ý kiến của người có chuyên môn, cấp trên.
- Nên hẹn khách trong một khoảng thời gian nhất định sẽ giải đáp lại câu trả lời chính xác.
Không nên vì mục đích bán được hàng mà trả lời sai sự thật hoặc để khách hàng chờ đợi quá lâu. Hãy cố gắng trả lời trong tầm hiểu biết và tôn trọng câu hỏi của người mua hàng.
Xem thêm: Những bí kíp bán hàng online đơn giản, sinh lời khủng.
1.3 Khách hàng thắc mắc về giá
Giá sản phẩm là vấn đề muôn thuở ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng. Khách hàng thường xuyên phàn nàn và so sánh giá của nhiều nhãn hàng khác nhau. Những lúc này, họ đang cần biết giá trị của món hàng có xứng đáng với số tiền họ bỏ ra hay không, đó chính là thứ khách hàng băn khoăn.
NÊN:
- Đưa ra những lợi ích vượt bậc của sản phẩm, không chỉ là giá thành.
- Lắng nghe những lo lắng vì sao họ quan tâm về giá và so sánh chúng.
- Giải thích vì sao lại có sự chênh lệch giá cả như thế, tìm hiểu nguyên nhân từ khách hàng.
Những tình huống như thế đòi hỏi sự bình tĩnh đến từ nhân viên chăm sóc khách hàng, tránh tức giận và nói những câu như: “Bên em bán rẻ rồi anh chị mua không được thì đi nơi khác mua”. Đặt mình vào vị trí khách hàng và tư vấn công tâm.
1.4 Khách hàng hỏi về sản phẩm không còn hàng tồn
Không thiếu những trường hợp về việc khi khách hàng ưng ý về sản phẩm và sau khi nhân viên chăm sóc khách hàng chốt giá cùng khách thì sản phẩm lại không còn trong kho. Tư vấn được sản phẩm khách hàng ưng ý đã khó, đến lúc chốt bill lại không còn sản phẩm, vậy lúc này cần làm gì?
NÊN:
- Trả lời thành thật về tình trạng hàng và lý do không còn sản phẩm.
- Xin số điện thoại cùng địa chỉ liên lạc của khách, khi có hàng ngay lập tức sẽ liên hệ lại.
- Hướng khách hàng đến một sản phẩm cùng tính năng, giá tiền và lợi ích và còn hàng.
- Xin lỗi khách vì sự bất tiện khi không còn hàng.
Tránh trả lời hứa hẹn về hàng không có, hoặc để khách hàng chờ đợi lâu. Trong kinh doanh cần để chữ tín lên hàng đầu.
Trong mua hàng
2.1 Khi gặp khách hàng khó tính, nóng tính
Làm trong ngành dịch vụ thường được ví như ”làm dâu trăm họ”. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc với vô số tính cách của các khách hàng khác nhau. Khó khăn nhất vẫn là khi gặp phải khách hàng khó tính, họ xét nét và đòi hỏi rất nhiều. Khi gặp phải những khách hàng như thế này, thấu hiểu và đồng cảm với họ là một phần quan trọng để giải quyết được vấn đề.
NÊN:
- Tìm hiểu nguyên nhân họ gặp phải, những vấn đề mà họ phàn nàn.
- Lắng nghe và thấu hiểu.
- Đưa ra lời nói nhẹ nhàng và cùng hướng đến cách giải quyết cho khách.
- Đặc biệt với những khách hàng nóng tính, nên để họ nói ra hết những sự bực tức trong lòng.
Lắng nghe và thấu hiểu khách hàng
Tránh cãi nhau với khách và khiến họ tức giận nhiều thêm. Trong nhiều trường hợp họ chỉ cần người để nói ra hết những bực tức trong lòng họ, lúc đó lắng nghe là biện pháp hiệu quả nhất của người nhân viên chăm sóc khách hàng lúc này.
Xem thêm: Chấm dứt mâu thuẫn giữa Bộ phận bán hàng và bộ phận Marketing trong nền kinh doanh số
2.2 Khách thay đổi liên tục về sản phẩm trong lúc thanh toán
Khi chuẩn bị thanh toán và quyết định mua hàng, tâm lý khách hàng dễ bị dao động và thay đổi liên tục về sản phẩm gây ra nhiều khó khăn cho cả nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên thu ngân.
NÊN:
- Để tránh thanh toán nhầm sản phẩm, cần để khách hàng chắc chắn về quyết định.
- Đưa ra tư vấn kịp thời và phù hợp, chốt đơn hàng cùng khách.
- Lắng nghe khó khăn mà khách gặp phải khi quyết định mua.
Tránh việc hối thúc và tỏ ra khó chịu khi khách hàng băn khoăn và cần nhiều thời gian cho việc mua hàng.
2.3 Đưa ra những yêu cầu bất hợp lý
Đối với nhóm khách hàng cầu toàn, họ thường đưa ra những yêu cầu rất cao dành cho sản phẩm. Đôi khi những yêu cầu này rất khó để đáp ứng và không hợp lý. Ví như một chiếc áo nhưng mua quá thời gian bảo hành vẫn phải được đổi lại.
NÊN :
- Từ chối yêu cầu của khách nhẹ nhàng.
- Giải thích một cách hợp lý lý do.
- Lắng nghe và ân cần.
Tránh nổi nóng, cư xử thô lỗ và nói chuyện bất lịch sự.
Sau mua hàng
3.1 Sản phẩm bị lỗi
Sau khi mua hàng sẽ không tránh khỏi trường hợp sản phẩm bị lỗi và nhận phải sự phản hồi của khách.
NÊN:
- Lắng nghe và tìm hiểu nguyên nhân lỗi từ sản phẩm.
- Nếu nguyên nhân từ nhà sản xuất, nhân viên nên nhanh chóng giao lại hàng mới cho khách. Mặt khác, nếu nguyên nhân đến từ khách, nên có giải pháp phù hợp trong tùy trường hợp nặng nhẹ.
- Mục tiêu cuối cùng vẫn là sự trải nghiệm tốt sản phẩm đến từ sản phẩm, nên linh hoạt trong vấn đề xử lý.
Không nên đổ lỗi ngay lập tức cho khách hay bất kỳ bộ phận nào. Cần phải lắng nghe và tìm hiểu rõ ràng để đưa ra hướng giải quyết phù hợp.
3.2 Sản phẩm được giao không như ý muốn, khách hàng muốn hoàn tiền
Trường hợp này thường diễn ra với các chủ kinh doanh online, khách hàng sau khi nhận được sản phẩm cảm thấy không như kỳ vọng và liên tục muốn hoàn tiền vì đã thanh toán trước đó. Điều này không chỉ gây khó khăn cho người mua mà còn là nỗi lo lắng lớn đến các chủ doanh nghiệp hiện nay. Trong khi gặp tình huống như thế, chúng ta
NÊN :
- Chân thành lắng nghe lý do khách muốn đổi trả hàng, nếu nguyên nhân xuất phát từ phía doanh nghiệp thì nhanh chóng xử lý đổi trả hàng hoặc tặng thêm món quà nhỏ cho khách hàng, giảm giá và xin lỗi. Nếu nguyên nhân từ bên vận chuyển hoặc chủ quan từ phía khách hàng, nên khéo léo giải thích để thuyết phục người mua hợp lý.
- Bình tĩnh và nhìn nhận nguyên nhân cụ thể, rút kinh nghiệm cho các trường hợp tương đương.
- Quan trọng chính là sự thành tâm lắng nghe và thấu hiểu những vấn đề xảy ra với khách hàng để linh hoạt xử lý tình huống.
Tránh để cảm xúc nóng giận xen lẫn trong việc giao tiếp với khách hàng. Xác định tình huống, lý do và tâm lý khách hàng một cách chính xác sẽ vô cùng hữu ích trong trường hợp này.
Bình tĩnh giải thích cho khách hàng
3.3 Chăm sóc khách hàng cũ
Chăm sóc khách hàng chưa bao giờ là một công việc dễ dàng. Không chỉ trước và trong lúc bán hàng thì khách hàng mới cần được chăm sóc, sau bán hàng thì chăm sóc khách hàng lại là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mức độ trung thành của khách hàng. Giúp khách hàng cũ quay trở lại doanh nghiệp nhiều hơn và lan truyền những điểm tốt đẹp của doanh nghiệp đến xung quanh. Lúc này nhân viên chăm sóc khách hàng:
NÊN:
- Thiết lập những khoảng thời gian cố định để thăm hỏi và nghe những cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, ghi nhận tất cả những ý kiến dù tốt hay xấu.
- Khi có chương trình đặc biệt diễn ra, nên thiết lập các tin nhắn SMS gửi đến khách hàng nhắc nhớ về các chương trình.
- Nên cố gắng nhớ tên khách hàng khi họ quay trở lại mua hàng, sẽ tạo được thiện cảm và sự tin tưởng nhiều hơn.
Tránh việc nghĩ sau khi mua hàng thì không còn mối liên hệ gì với khách hàng, bỏ bê và không lắng nghe khách hàng như lúc họ quyết định mua hàng.
Tổng kết
Đây là một số tình huống chăm sóc khách hàng cơ bản chúng ta sẽ gặp phải khi làm việc. Nhưng mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau và có hàng trăm tình huống chăm sóc khách hàng xảy ra không như chúng ta mong đợi. Vì vậy cần linh hoạt xử lý và khéo léo trong cách giao tiếp để giữ chân khách hàng ở lại cùng doanh nghiệp. Điều quan trọng nhất vẫn là khi tiếp xúc với khách hàng chúng ta sẽ nhìn từ góc nhìn của họ, đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích cá nhân và thật tâm lắng nghe những gì họ nói.
Xem thêm: Hội Thảo: “Chuyển Đổi Số Và Kinh Doanh Số – Doanh Nghiệp Bình Định Tăng Trưởng Đột Phá”
Xem thêm: Câu chuyện từ Chris Longwood
