Đo Lường và Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Bối Cảnh Cạnh Tranh Cao
Việc chỉ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ không còn đủ trong bối cảnh cạnh tranh cao. Người tiêu dùng ngày nay đánh giá toàn bộ hành trình mua hàng với một công ty từ khi cân nhắc đến quyết định mua hàng. Nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng tương tác tích cực với nhân viên tuyến đầu ảnh hưởng đến nhận thức về thương hiệu với 64% khách hàng tránh xa thương hiệu sau khi có trải nghiệm xấu. Mặc dù kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng, chất lượng tổng thể của trải nghiệm khách hàng vẫn chưa đạt được sự cải thiện đáng kể.
Đào Tạo Đội Ngũ Bán Hàng Để Hiểu và Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng
Lúc này là thời điểm cần thay đổi. Đội kinh doanh tuyến đầu cần đề cao sự nhanh nhẹn trong suy nghĩ và hành động. Thay vì chỉ yêu cầu họ biết nói gì, công ty cần huấn luyện đội ngũ bán hàng để họ trải nghiệm mục tiêu mà khách hàng đang tìm kiếm và hiểu cách nhìn nhận thông qua góc nhìn của khách hàng. Chiến lược đào tạo nhân viên theo cách này giúp tạo ra đội ngũ tự tin, có kỹ năng và có khả năng tạo ra kết quả tích cực cho khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu và kinh nghiệm tư vấn toàn cầu cho hàng chục nghìn nhóm bán hàng và tiếp thị, dưới đây là một số chiến thuật cụ thể mà các công ty có thể xem xét để điều chỉnh thông điệp kinh doanh và thương hiệu của mình
Hãy đặt câu hỏi hiểu rõ hơn những khía cạnh chưa biết
52% người tham gia phỏng vấn của chúng tôi cho biết họ được yêu cầu giới thiệu sản phẩm mới hàng quý. Với tốc độ này, sự không thống nhất trong liên kết là không thể tránh khỏi. Do đội tuyến đầu phải đối mặt với lượng lớn thông tin, họ gặp khó khăn trong việc tổng hợp thông tin thành một câu chuyện hấp dẫn. Điều này gây trở ngại cho tổ chức trong việc điều chỉnh thông điệp thương hiệu không chỉ cho bán hàng và tiếp thị mà còn cho các phòng ban khác, đặc biệt là dịch vụ khách hàng.
Đáng tiếc, hầu hết tổ chức đều phản ứng bằng cách tăng cường đào tạo, nhưng nhân viên cần sự hỗ trợ từ những nhà lãnh đạo để điền vào những khoảng trống kiến thức, không chỉ là thêm thông tin tương tự.
Phương Pháp Đào Tạo Hiệu Quả Để Lấp Đầy Lỗ Hổng Kiến Thức
Các tổ chức nên tạo ra các tài liệu đào tạo có kích cỡ vừa phải nhằm lấp đầy những lổ hổng kiến thức, một trang có đồ họa thông tin và các gạch đầu dòng về thông tin mà nhân viên còn thiếu hoặc nhầm lẫn. Những kiến thức có thể tiếp cận đó, được các đại diện tuyến đầu sàng lọc, xem xét cẩn thận, rất dễ dàng để các đại diện bán hàng tiếp thu và trở thành công cụ hiệu quả để học hỏi nhanh chóng. Ngoài ra, nhân viên có thể tự mình xem lại tài liệu, sau đó tìm hiểu sâu hơn trong các buổi đào tạo theo lịch trình.
Kiểm tra cơ bản, theo dõi nhóm bán hàng tuyến đầu, và thiết kế lại đào tạo là cách hiệu quả và dễ dàng để hầu hết các tổ chức lấp đầy lỗ hổng kiến thức, vượt trội so với chiến thuật huấn luyện truyền thống.
Tùy chỉnh cách thức đào tạo dựa trên các đánh giá
Việc hiểu rõ những diễn biến trực tiếp trên thị trường giúp các công ty tạo chương trình phù hợp với thực tế của đội ngũ bán hàng và khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức vẫn đối xử nhân viên như một nhóm đồng nhất, ảnh hưởng đến kết quả bán hàng. Tương tự, nhân viên bán hàng và tiếp thị tuyến đầu nên nghiên cứu để định hình thông điệp hướng đến khách hàng, các công ty cũng nên thu thập phản hồi từ nhân viên để cải thiện chiến lược đào tạo, không chỉ dựa vào khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên.
Nhưng đôi khi, vấn đề không phải là nhân viên mà là cách phân phối tài liệu đào tạo. Một khách hàng nói rằng khóa học trực tuyến hiện tại không hiệu quả do nhân viên khó tập trung tại bàn làm việc. Họ mong muốn tiếp thu thông tin theo lịch trình cá nhân, vì vậy chúng tôi chuyển đổi hội thảo dạng web thành podcast, giúp nhân viên đào tạo linh hoạt và thú vị. Podcast cung cấp nền tảng tiếp thị để truyền tải thông điệp nhất quán cho bộ phận bán hàng và thu thập các đánh giá, tạo điều kiện cho sự điều chỉnh tốt hơn giữa thông điệp sản phẩm và chiến thuật bán hàng.
Thường xuyên yêu cầu ý kiến và cam kết thực hiện chúng, công ty có thể xây dựng môi trường tin cậy và có lòng trung thành từ nhân viên. Cuối cùng, cấu trúc, nhất quán và hoạt động theo dõi kĩ lưỡng sẽ tạo ra phương tiện đáng tin cậy để thu thập những đánh giá từ các nhóm tuyến đầu.
Tập trung vào việc xây dựng sự tự tin
Sự tự tin khi nói về câu chuyện thương hiệu là chìa khóa quyết định sự thành công của cuộc trò chuyện tại điểm bán hàng. Các nhân viên bán hàng tự tin hơn và quan tâm đến vấn đề khách hàng sẽ hiệu quả hơn so với những người không có sự tự tin này.
Nhân viên tuyến đầu tự tin nhất thường làm việc cho các công ty có thông điệp thương hiệu nhất quán trong toàn bộ nhóm tiếp thị và bán hàng. Các công ty với thông điệp thương hiệu nhất quán còn có khả năng áp dụng chiến thuật tiếp thị trải nghiệm (trái ngược với chiến thuật bán hàng) để đào tạo đội ngũ tuyến đầu cao hơn từ 33% đến 37%. Chiến thuật này bao gồm học tập ngang hàng, nhóm tập trung và các sự kiện khởi động để tạo sự gắn kết và hứng thú xung quanh các sáng kiến mới. Điều này chứng tỏ rằng các chiến lược tiếp thị có thể không chỉ thay đổi hành vi của khách hàng mà còn tăng cường sự nhất quán trong cách nhân viên truyền đạt câu chuyện thương hiệu.
Tối Ưu Hóa Chiến Lược Đào Tạo Để Tăng Cường Hiệu Suất
Có thể nói rằng mô hình đào tạo truyền thống đã lạc hậu. Cách cung cấp thông tin quá tải và gửi email mô tả sản phẩm mới không còn hiệu quả trong việc tạo động lực cho nhân viên. Khi tổ chức tạo ra hệ thống cứng nhắc, chỉ đạo nhân viên làm gì và nói gì, nó thường dẫn đến sự thất vọng. Ngược lại, khi tổ chức xây dựng nguyên tắc về cách thương hiệu tương tác với khách hàng và cho phép nhân viên thể hiện màu sắc của bản thân trong các tương tác đó, họ trở nên linh hoạt hơn, đặt khách hàng ở trung tâm và đạt hiệu suất cao hơn.
Những tổ chức mạnh mẽ và xuất sắc nhất xây dựng sự liên kết thương hiệu nội bộ mạnh mẽ, khiến đội ngũ bán hàng tin tưởng và đồng lòng với thương hiệu vì họ cảm thấy chính mình là một phần quan trọng của nó. Các chiến lược được mô tả ở trên đây là những bước quan trọng để giúp tổ chức của bạn đạt được mục tiêu này.
